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呼叫中心非正式組織管理

發布時間: 2014/02/18

     或許你在呼叫中心會發現某些隊員特別要好，一群人會經常聚在一起，甚至工作后經常一起活動，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對呼叫中心的正式組織管理產生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。
     呼叫中心行業通常是基于業務運營平臺管理和客服人員相對密集型的產業，業務、系統、人員等構成呼叫中心正常運作的重要組成部分。作為呼叫中心行業的從業 者，往往來自五湖四海，常常具有不同的愛好；即使做同樣的客服工作，其性別、年齡、政治面貌、所學專業、氣質類型、從業經驗和職業規劃也不一定相同。因 此，除了企業正常核定的部門、班組這些正式組織和正式組織任用的管理者進行管理以外，為了細化管理，精細服務，常常還可以從其他的角度來分析、區 分、管理從業人員。
     企業除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機構和管理者來實現管理目標，達到經營生產管理任務外，還需要重視和研究非正式群體的特點、作用。
    呼叫中心“需要”進行“非正式組織管理”：
    根據不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類型，包括按是否同學校、同愛好、同地區、同經歷、同問題、同目標等來進行劃分管理。
    呼叫中心內部非正式組織存在的四種類型：
    消極型：既不安全，也不緊密。加強溝通，特別是非正式領袖的溝通和引導，尋找合適的機會把隊員分流到積極型組織的團隊中。
    興趣型：很安全，但不緊密。由于具有共同的興趣、愛好而自發形成的團體，成員之間自娛自樂。呼叫中心很多小姑娘一起會去參加舞蹈活動等，他們就屬于一個興趣型的非正式組織。
　 破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，為謀求團體利益而不惜損害組織利益，同時團體內 部成員不接受正式組織的領導而聽從團體內領袖的命令，那些非正式領袖也被視為管理中的問題員工。一旦發現及時處理，特別是非正式領袖的處理，將破壞的范圍 降低到最低，并尋找合適的機會把隊員分流到積極型組織的團隊中。
　積極型：既積極，又很緊密。一般出現在企業文化良好的企業，員工和企業的命運緊 密地聯系在一起。例如QA小組的員工下班后，自發聚到一起，一邊喝咖啡，一邊針對今天服務過程中的幾個重要服務質量缺陷問題暢所欲言，最后通過討論找出解 決問題的方法。如果一個呼叫中心內部存在這樣的非正式組織，相信內部的企業文化建設是非常容易啟動的，因為文化傳播的土壤已經厚實！
    非正式組織與正式組織之間的沖突本質上是兩種文化之間的沖突，是正式組織文化與非正式組織亞文化之間的沖突。從長遠來看，要通過培養呼叫中心團隊協作型文 化來引導非正式組織的正確發展方向，培育團隊協作型企業文化，增強員工之間的互信和合作機制，從而建立強文化型企業，加強信息的溝通，使非正式組織的消極 作用消弭于無形。
     考慮到非正式溝通對緩解工作壓力，增進人際關系的作用，呼叫中心管理者可以適當考慮更多地創造機會，在組織內部正確引導非正式溝通渠道，從而使上下級之間、同級之間有更多 的機會了解、溝通，最終使組織能夠健康發展。