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呼叫中心應該在以獲得高水平的客戶滿意度為目標的前提下達到成本最低。
    1、單位案例成本
    可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均處理時間，以降低單位案例成本(cost per case).
    一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越短。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的不足，通過輔導與培訓促使其改進與整體技能水平的差距，并通過相應的附加培訓以及針對性的調(diào)整培訓計劃加以彌補。
    改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。
    改進聯(lián)絡(luò)處理流程:員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的長短。呼叫中心要及時改進流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發(fā)現(xiàn)進一步改進的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。
    2、平均人力成本
    平均人力成本(cost per headcounter),合理降低員工薪酬支出：這是一個很值得關(guān)注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方而因為員工的薪酬福利支出一般會占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方而，對員工薪酬福利的調(diào)整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)最。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵。
    降低管理層成本支出:管理層成本包括辦公場地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓、支持等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡，是否還可以優(yōu)化等。另一方而，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。
    3、平均單呼成本
    呼叫中心可以通過減少錯誤的來電量及重復聯(lián)絡(luò)電話來降低平均單呼成本(cost per call)。
    錯誤來電可能是由于客戶找不到企業(yè)的其他相關(guān)部門而想到呼叫中心的，也有可能是客戶找錯了對象。例如，心前咨詢的問題打到了售后支持的電話，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。
    減少重復聯(lián)絡(luò):呼叫中心應努力提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語音信箱、傳真等其他的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應該有專人負責，按照承諾的時限給予客戶回復、確認或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來聯(lián)系我們。
    目前有許多呼叫中心通過Internet為用戶提供自助服務(wù)，用戶可以通過自助中心進行信息查詢、產(chǎn)品注冊及購買、驅(qū)動程序和軟件下載、訪問技術(shù)資料庫等。隨著網(wǎng)上自助中心的普及，將會有效降低呼入數(shù)量，從而降低成本。
    呼叫中心應該成立一個虛擬或?qū)ｉT的成本控制小組，針對以上提到的每一個方面進行系統(tǒng)的分析、梳理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題或者改進空間，并配合其他相關(guān)部門共同制定相應的解決方案或改進措施，努力實現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。
    這是一個綜合性的績效管理框架，各方式和條目不可能孤立地或單獨地進行評價，各條目之間都有重要的相互關(guān)系，例如服務(wù)和質(zhì)量績效不能達標，則可能是流程失控，或培訓工作存在缺陷。