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如何提高呼叫中心資源效率

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/18

   1、座席占用率
    計(jì)算方法是通過(guò)把一個(gè)顧客服務(wù)代表所花費(fèi)的有生產(chǎn)率的工作時(shí)間(譬如，通話、話中等待、話后處理時(shí)間)除以這個(gè)話務(wù)員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時(shí)總數(shù)來(lái)計(jì)算。
    座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負(fù)荷的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果利用率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累從而不能保證服務(wù)質(zhì)量所以當(dāng)占有率過(guò)低的時(shí)候，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)與監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

    2、電話系統(tǒng)實(shí)際可用率
    在呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，可能會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)、中繼線或者交換機(jī)容量等問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)中斷，所以電話系統(tǒng)實(shí)際可用率(phone system actual availability rate)也非常重要，運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)采取措施，避免這樣的突發(fā)事件，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。