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    1.服務(wù)水平
    服務(wù)水平，指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。
    2.總呼叫數(shù)
    總呼叫數(shù)((TCV, total call volume)即打入打出電話總數(shù)。如果是通過E-mai或聊天室為用戶提供服務(wù)的呼叫中心則應(yīng)該考核郵件的總數(shù)或案例總數(shù)。管理人員可以根據(jù)總呼叫數(shù)來分析每年當(dāng)中的高峰期，然后結(jié)合市場促銷及產(chǎn)品銷售情況等事件合理預(yù)測未來的電話趨勢。
    3.平均通話時(shí)間
    平均通話時(shí)間(call minute per call)等于在線通話總時(shí)間除以電話總數(shù)。平均通話時(shí)間過短可能是由于一線人員應(yīng)付顧客，導(dǎo)致一次解決率降低;平均通話時(shí)間過長可能是座席的工作能力有問題，或培訓(xùn)力度不夠，文檔庫的覆蓋面小等。質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控這個(gè)時(shí)間的長短，由監(jiān)聽人員調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。
    4.平均處理時(shí)間
    平均處理時(shí)間(average handle time per call)是指座席代表與客戶談話時(shí)間、持線時(shí)間及處理與此呼叫有關(guān)的整理工作所需時(shí)間的總和除以總的電話量。
平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分別分析談話時(shí)長、持線時(shí)長和后處理時(shí)長。
    5.轉(zhuǎn)接呼叫率
    轉(zhuǎn)接呼叫率(call transfer rate)，即由座席話務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比，可以由ACD獲得，或由座席代表定期報(bào)告這些數(shù)據(jù)，并附帶上反饋信息。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，影響用戶體驗(yàn)。通過數(shù)據(jù)分析，就可以制定合理的改善計(jì)劃，如合理設(shè)計(jì)語音系統(tǒng)，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，ACD自動(dòng)分配時(shí)通過主叫號(hào)碼分配同一座席等。呼叫中心應(yīng)該倡導(dǎo)Warm transfer,避免不通知用戶就轉(zhuǎn)接，或轉(zhuǎn)接了但沒有向下一位座席代表重復(fù)用戶信息。
    6.呼叫放棄率
     放棄電話是指己經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務(wù)員接聽之前主動(dòng)掛斷了的電話。考核呼叫放棄率(call abandon rate)時(shí)也應(yīng)該考慮到座席占用率，如果呼叫中心一直處于比較高的座席利用率，如98%,那么呼入量稍微高于預(yù)測量就會(huì)使放棄率增加，用戶在隊(duì)列中等待的時(shí)間也會(huì)增加。
    7.平均放棄等待時(shí)間
    平均放棄等待時(shí)間(average waiting time before abandon)是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。
    8.平均應(yīng)答速度
    平均應(yīng)答速度(average speed of answer)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會(huì)失去耐心而抱怨。提高應(yīng)答速度，可以減少顧客等待時(shí)長，提高線路的使用率，節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等手段控制該指標(biāo)。
    9.平均延遲時(shí)間
    平均延遲時(shí)間(average delay second)是指電話在接起前用戶在線等待的時(shí)間。數(shù)據(jù)來源于自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD),平均延遲時(shí)間也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。如果顧客等待時(shí)間過長，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長。改進(jìn)平均延遲時(shí)間可以通過對這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)。
    10.遠(yuǎn)程解決率
    對于提供技術(shù)支持類的呼叫中心，考量遠(yuǎn)程解決率(remote resolve rate)是很有必要的。
    11.一次性解決問題的呼叫率
    一次性解決問題的呼叫率((first resolve rate)是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話最占座席員接起電話總量的百分比。
   一次性解決問題的呼叫率是指影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會(huì)對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心的信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會(huì)對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。
   平均通話時(shí)間過短也會(huì)影響一次解決率，作為管理者不能一味追求低成本，應(yīng)該以顧客滿意為前提，過度控制成本，只會(huì)造成服務(wù)和質(zhì)量下降。
    12.年呼叫率
    年呼叫率(annual call rate)即每個(gè)用戶每年打入電話的數(shù)量，用年呼叫率乘以用戶數(shù)除以12個(gè)月就可以算出每月的電話最，這樣就可以預(yù)測電話量，合理安排人員，保證服務(wù)水平。在外包呼叫中心管理中，如果發(fā)現(xiàn)年呼叫率與實(shí)際運(yùn)營的呼叫率不相符，那么可以對合同進(jìn)行相應(yīng)的更改。現(xiàn)在IT外包項(xiàng)目也日漸增多，那么企業(yè)在簽這樣的外包合同時(shí)也應(yīng)該考慮年呼叫率。