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心理契約在呼叫中心員工管理中的應用

發布時間: 2014/01/17

    呼叫中心是人力勞動的地方，人員流動性大，經常因為倒班、考核、身體不適原因離職的大有人在，造成了高流失率。這樣難免會造成運營成本的增加，也給客戶滿意度造成了一定的影響，也對員工穩定性帶來了消極的影響。這樣在職員工心里難免會有些離職的動搖。
    據研究表明，呼叫中心可以引入心里契約理論，通過挖掘員工心理契約的形成和發展，尋找到員工與企業心理契約的契合點。企業可以通過有效把握、引導、培養員工的心理契約，增強員工對企業的認同感和滿意度，從而保障員工隊伍的穩定性。
    心里契約是員工通過外部環境和內在認知對企業構建的動態期望以及企業對員工工作能力和個人品質的期望。心理契約不同于有形的勞動合同，它把無形的、模糊的、隱藏的心理期望列入其中，它期望員工和企業共同成長和進步。從員工層面來講，他渴望薪酬增加、職業發展、溝通交流以及來自企業的真誠關懷。
    心里契約特點：
    1、主觀性。這是心理契約的核心特點，心理契約是雇傭雙方依據外部信息以及主觀經驗形成的主觀感知，是因人而異。
    2、動態性。個人與企業之間的心理契約會根據時代的發展、市場的變化、企業轉型、個人經驗的增加、社會閱歷的增長而變化。
    3、責任性。心理契約關注企業與個人之間的責任，個人對企業發展做出貢獻，企業為個人成長進行投資，雙方的付出都希望得到相應的回報。
    4、相互性。心理契約的形成離不開企業和個人，雙方缺一不可，它是在企業與個人雙向互動中形成的。
    應用心理契約的意義：
    1、保障員工隊伍穩定
    心理契約更加注重對員工內心期待的動態了解，依據員工期待的變化滿足、調整或引導員工期望，避免因市場變化、企業轉型、客戶群變化造成員工內心需求與現實 偏差，引導員工形成符合現實實際的心理預期，增強員工對心理契約的履行，能夠提高員工對企業的忠誠度，有助于維護企業員工隊伍的穩定性。
    2、激發員工工作激情
    心理契約理論不再像傳統理念僅僅以員工能力匹配崗位，更加關注員工的內心需求，更加注重員工興趣、愛好對員工職業生涯發展的引導，更加人性化地關注員工的興趣點，避免員工因興趣偏差導致職業倦怠，有助于提高員工的工作熱情度。
    3、提高員工幸福指數
    心理契約理論更加重視企業與員工的溝通以及企業對員工人性化的關懷，通過暢通的溝通渠道了解員工的內心需求，針對員工的內心需求給予員工最亟需的關懷，關 懷不僅局限在工作關懷，也包括生活關懷、健康關懷、娛樂關懷，切實讓員工感受到全方位、個性化的呵護，有助于提高員工幸福指數。