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提高呼叫中心員工的積極心態很有必要

發布時間: 2014/01/14

     眾所周知，在當今經濟社會，各企業之間特別是同行業企業之間的競爭，早已不僅僅局限于產品質量、產品成本、銷售渠道等方面，建立先進的企業文化、樹立先進的企業形象、及時掌握市場局勢、加強與用戶終端的聯結等等，逐漸成為了各企業之間展開競爭的主要戰場。其中，通過加強與用戶終端的聯結，更是企業了解社會對本企業各方面的情況反饋以及用戶使用產品情況的重要方式之一，并以此同時加強對用戶的感情投資和維護，進一步提高、鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心便是近年來新興發展起來的企業與用戶終端建立聯結的重要形式之一。
    在我國，呼叫行業雖然起步較晚，但經過短短幾年的時間，整個行業得到迅猛的發展。無論是其內部的管理流程建設、軟件的升級換代，還是其整體服務意識、對外的服務水平，均達到了很高的水平。然而，由于其行業特性，必然存在著一些因素，制約著行業的進一步發展。或者說，由于一些不可避免的負面因素的存在，使得這個行業的服務水平、呼叫隊伍的穩定發展以及人員素質的提高都面臨著極大的考驗，幾乎成為制約本行業進一步發展的瓶頸。
    從呼叫中心發展來看，管理者需要員工成熟、穩定、有責任心。員工需要企業給予更多的發展機會、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動的努力。這種個體與集體之間的矛盾在這樣的群體當中體現得尤其明顯，并帶有其特有的特點。仿用政治經濟學中的一句話，把目前呼叫行業人力資本發展的主要矛盾進行總結就是：快速的服務需求發展與人員相對滯后的自我發展之間的矛盾。人員的精神狀態、心理狀態成為阻礙管理效能更大化實現的重要原因之一。
    在以往的心理管理工作中，針對這一主要矛盾以及由其衍生出來的其他影響工作的心理問題，筆者所在的工作組進行了大量的實踐，在一線話務員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業日常管理工作相融合，立足于調整、處理企業中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數會面臨的各種影響較大的危機問題，從而使其能夠以更輕松、無擾的狀態投入工作。
    從心理學角度來講，人具有兩套相互獨立的機制：自我內心沖突機制、自我完善的內在能力機制，它們彼此之間并不存在因果關系。也就是說，解決了心理或行為問題本身并不一定意味著個體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問題的人并不一定意味著他是一個健康的人，也更不一定意味著他已經具備發展的能力。對于這個原理，我們可以借用生物醫學模式來進一步說明。大家都有這樣一種常識，醫治身體的疾病必須一方面要通過手術或者藥物來切除或改變病變的機體組織，另一方面也要通過增加營養或鍛煉來提高人自身的體質，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會真正恢復健康。人的心理健康和精神狀態也是同樣的道理，光靠對問題本身的解決是不能真正解決問題的，人要解決問題的同時也要有意識地培養自己的積極力量，也就是增強自己心理的“體質”，進一步提高人心理的免疫力。當把一個企業作為個人來看，亦是如此。所以呼叫中心提高員工的積極心態很有必要。