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呼叫中心的價值體現最大化

發布時間: 2014/01/10

     作為一個主要的客戶接觸點，呼叫中心具備極大的潛力來為其它業務單元提供有價值的信息和支持，這其中可包括對有關客戶、產品、服務和流程等方面的信息。當這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識之后，就可以使整個企業具備識別和滿足客戶期望和要求的能力。
    呼叫中心具有在三個層上貢獻價值的潛力：改善運營效率、提升客戶滿意、業務單元價值貢獻（戰略價值）。尤其是在戰略價值上，與公司其它業務單元緊密協作，正是呼叫中心充分挖掘自身潛力，為公司貢獻巨大價值的地方。
    呼叫中心擁有統一的電話客服隊伍，可以實現不同部門、不同時間、不同地區接聽無障礙，能夠給客戶帶來更好的服務。所以，呼叫中心最原始最基本的功能，就是為客戶提供服務的支持。
    作為與客戶互動聯絡中心，呼叫中心幫助市場部門制定更加有效的市場促銷活動，更好地理解客戶需求和期望，確保市場活動目標的準確性，從而降低市場成本，提高產品轉化率；更好地宣傳推廣企業產品，挖掘更多潛在目標客戶是。
    幫助運營部門了解客戶對服務的意見或者建議，從而更好的包裝產品和改善服務，提升客戶滿意度和重復購買率，減少丟失客戶的機率。客戶聯絡服務的唯一窗口，呼叫中心往往是首先獲知客戶的各種問題，呼叫中心與企業其他部門緊密協作的關系，其他部門可以協助呼叫中心盡可能迅速、高效地解決各種問題。
    幫助研發部門識別客戶需求以及企業的競爭優勢與劣勢。在很多方面，客戶焦點小組、市場研究、以及傳統的廣泛式的調查問卷等形式都比不上呼叫中心通過與成千上萬的潛在或現有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性。這些信息的提供，可以幫助企業為更準確的目標客戶提供更好的產品和服務，并進而對企業的成本、收入、市場份額、甚至企業的聲譽和品牌產生積極的影響。
    呼叫中心系統具備IVR自動語音服務，優化、完善IVR語音服務，盡可能改善自助服務系統，把呼叫中心人力資源放在需要人工幫助的問題上，這不僅可以有效降低客戶服務的成本，而且能夠提升客戶滿意度。
    那么該如何充分提升呼叫中心所具有的潛力價值呢？首先呼叫中心與企業其它部門建立一種良好的工作關系。了解他們的工作目的和目標，考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。同時持續推進企業范圍內對于呼叫中心角色和潛力的理解和認同（這需要時間和毅力，一定要堅持！）。確保呼叫中心的主題形象是積極地、具有建設性地支持，而不僅僅是指出，企業流程、產品和服務的問題。
    總之，基于持續不斷地對業務需求的理解，確保數據信息是有用的、可用的。并且要對平時工作的質量以及數據進行分析，確保改善呼叫中心的服務質量，同時也不要被這些數據信息淹沒。你可以為企業的每個業務單元提供幾乎無窮盡的數據信息。但是，與其看重信息的量（總是想確保任何可能有價值的信息都要被分享），還不如把精力集中在提供你認為可能是最有用的信息上。有效有價值的信息數據才是呼叫中心為指導業務發展及改進的最大價值。