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呼叫中心管理需要具有應變, 創新能力的管理

發布時間: 2014/01/09

    近年來，呼叫中心在各行各業的應用已經十分廣泛，從傳統的水務、燃氣企業到現在金融、電子商務、酒店商旅等行業。呼叫中心已經成為了這些企業的重要組成部門。對于這個新興部門，呼叫中心管理就成為企業必須重視的一個問題。
    筆者認為，呼叫中心的管理是一項大的學問，因為呼叫中心的管理既是 "勞動力密集型", 又是 "技術密集型"管理。
    預測和排班是呼叫中心管理必須完成的兩個任務，但同樣這兩個任務也可能引起員工的反感。正確預測，甚至重復基于歷史數據的績效只完成任務的一半，同時排班和確保遵時率可能是要克服的一個全新挑戰。
    呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。座席代表需要了解排班遵時率的相關內容，尤其是這里10分鐘和那里五分鐘，可能會影響其他座席代表，績效是呼叫中心作為一個整體面臨的問題。
    呼叫中心管理也必須愿意采用勞動力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時率。這支持實時關注跟蹤活動，產生必要的報告。這些報告可以與座席代表共享，提供改善績效的培訓機會。定期反饋是堅持遵時率的關鍵。
    呼叫中心管理中對遵守排班的個人，必須提供獎勵。座席代表在遵守排班時間，他們需要得到相應的回報，特別是當他們做出改進時。讓座席代表認識到這些獎金與團隊內部配合、好成績相關。確保所有的座席代表都知道堅持遵時率的行為與整個呼叫中心的成功息息相關。
    呼叫中心能夠高效運營起來，管理的角度必須在客戶的立場來看問題，無論是售后服務人員還是內部的銷售代表，接觸客戶或者潛在客戶比較多的都是呼叫中心。而這些與呼叫中心接觸的來電者會將他們在呼入過程中的體驗轉化為對企業形象的認知。站在客戶角度看問題, 除了工作時間與流量管理外, 你會發現從呼叫中心呼入電話號碼的選擇, 到呼入菜單的設置, 等候音樂的播放, 語音留言的錄制等都大有講究, 更不用提業務代表接聽來話后的整個互動過程。
    呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的。呼叫中心座席代表每天面對著幾十個甚至上百個客戶，他們在短時間內接觸不同素質的客戶，一旦在個別例子上情緒處理不好，對業務代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都是巨大的。所以呼叫中心管理中應當情理并重。
    呼叫中心的管理必須著眼于整個中心的績效優化，包括預測和排班。成本效益是任何組織關注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰略、最大限度地堅持遵時率，成本可以最小化，并且可以優化績效——為所有人創造理想的環境。