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呼叫中心客戶服務

發布時間: 2014/01/08

     如今的客戶互動已不再局限于單一渠道，客戶服務質量也是企業比較注重的。不論企業為客戶提供什么樣的服務渠道，無論是電話，短信還是互聯網，是客戶到企業還是企業到企業，您為客戶提供服務的方式將成為您脫穎而出的重要因素。全面的客戶服務戰略可以實現銷售、客戶服務、市場推廣、支持和其它面向客戶的功能之間的無縫協作。
    呼叫中心是一個直接為客戶服務的部門，呼叫中心的工作是用語言來為客戶服務的。座席員是呼叫中心組成中最基礎和最關鍵的單元，通過他/她們與客戶的語言溝通，展現給客戶的是公司的形象和態度。呼叫中心是以語音作為載體的服務形式，建立專業的聲音形象就是構建公司的服務品牌。
    隨著呼叫中心服務在中國市場的廣泛應用，市民或多或少都以直接或者間接的形式使用呼叫中心。而呼叫中心服務商提供的服務體驗對其企業的品牌形象的塑造起到至關重要的作用。如何提高呼叫中心客戶服務水平就成為了呼叫中心管理者注重的關鍵問題。
    呼叫中心是一種能充分利用現有通信和計算機技術的嶄新的現代化服務方式，它能與用戶建立良好的鏈接渠道，提供優質的服務。呼叫中心客服代表要想為客戶提供優質的服務質量，就必須具備一定的業務水平。
    首先，要掌握好業務知識，具有較高的業務水平，這是為客戶解決實際問題的前提條件。在服務過程中不斷鞏固新、舊業務知識，從而為客戶提供更全面、優質的服務。
    其次，要靈活應用所學的業務知識，認真聆聽客戶的來電，并對其做出正確的引導。
要履行“首問負責制”盡力為客戶提供服務。要明確告訴客戶具體辦理業務的方法，盡量讓客戶少走彎路。
要進一步提高處理能力，以此體現客服代表的服務水平。
    服務上面的一些成績，往往都是在細節方面體現出來的，因此要求我們的員工在服務過程中要做到細致、周到，特別要關注一些邊角角及細節方面的問題。
    如今的客戶互動已經不再局限于單一渠道。為了有效管理互動體驗，企業需要橫跨多種渠道去集成信息、流程和策略。這種集成不僅能提高銷售轉換率，同時還能保持較高的客戶滿意度。