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呼叫中心人力資源的系統化管理

發布時間: 2014/03/18

    由于呼叫中心的人力資源調配將變得更復雜、更重要，人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當的資源配置安排。因此，人力資源系統必須同時具備如下功能。
    1.資源計劃軟件
    采用儲存較長期的歷史資料(4年)作長期預測(1-5年)、短期預測(4星期)。
    2.人力安排管理軟件
    可以分析每半小時的工作最及預測人手需求，以及制定最佳人員排班表等。
    3.權限的設定
    系統可以讓技術人員設定登錄系統、更改資料、閱讀資料及打印報表等功能。
    4.備實時監察、實時話務員調配功能
    可以實時監察的資料包括:
    (1)就緒的員工數目
    (2)員工目前狀態
    (3)正在等候的電話數量
    (4)等待時間
    (5)電話放棄率
    (6)每半小時的服務指標表現
    (7)班表查詢功能。員工及管理人員可以通過系統查詢班表情況或作調班申請之用。
    (8)含自動報表功能。系統可按照輸入的搜索條件而打印出相關的報表。
    人力資源管理是呼叫中心內部運營管理的重要組成部分，合理有效的人力資源管理有利于提高呼叫中心的運營效率，所以呼叫中心人力資源管理系統在呼叫中心運營中起到了重要的作用，實現了呼叫中心人員需求量預測、自動排班、排座、現場實時狀態跟蹤和績效考核與統計等功能。