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企業呼叫中心建設方案

發布時間: 2013/12/31

   現代呼叫中心的應用領域越來越廣泛，從早期的電信、銀行、金融保險行業，到今天的物流快遞、酒店商旅、電子商務等行業，呼叫中心的應用已經十分普遍。呼叫中心的技術也越來越成熟，呼叫中心系統的部署方法和服務模式都呈現出了多元化發展趨勢。現在呼叫中心系統的發展已經可以將視頻、數據、CRM、IM、web等，還有現在比較流行的微博、微信等服務模式融合起來，為用戶提供統一的服務。
   企業應用呼叫中心的部門一般有：客服部門，銷售部門，技術維修部門等
   客服部門：現代企業間的競爭越來越激烈，單純是產品的競爭已經滿足不了市民的需求，市民越來越注重服務了。所以企業必須有的注重自身的服務內容、服務方式、服務質量和服務意識。建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心是企業的積極舉措。
   銷售部門：銷售部門建立呼叫中心主要是作為電話銷售的重要工具。選擇電話銷售來拓展業務還是企業用來拓展業務的工具，但如何管理電話銷售，提高銷售效率，更好利用資源，減少資源流失，電話營銷系統是解決這些問題的關鍵。
   技術維修部門：在物業管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業領域，呼叫中心也發揮著重要作用。
   呼叫中心的建設從規模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認為座席需求量在30個座席以內的為中小型呼叫中心。無論是大型、還是小型的呼叫中心平臺，或者是何種開發方式，建設呼叫中心系統需要建設的有：
   排隊機：承載話路的接續、轉接、排隊、交換等能力，為呼叫中心主要建置系統。
   CTI系統 ：承載話路的軟件控制，以及呼叫數據產生，為坐席系統與排隊機之間建立數據溝通、話路控制等機制。
   IVR系統：為呼叫中心系統提供語音自助業務能力，并為呼叫中心系統提供如報讀工號、密碼校驗、滿意度調查等業務需求的語音資源。
   錄音系統 ：對坐席通話進行錄音管理，為提升坐席服務能力提供有力的監管手段。
   管理系統 ：企業內部數據系統，通過呼叫數據使管理與呼叫關聯。
   坐席系統 ：基于CTI與管理系統，管理坐席話務。
   呼叫中心平臺體系結構：
   通信層：通信層完成服務渠道的接入，如語音、Mail、網頁、短信等不同渠道數據的接入。
   通信接口層：通信接口層對各種接入設備進行控制，形成統一控制信息，提供給中間控制層。
   中間控制層 ：中間控制層提供呼叫中心相關功能。
   業務接口層：業務接口層為各種應用軟件提供各種消息的實時處理、事務管理及維護，包括登陸服務處理、呼叫引導處理、對呼叫到座席的路由排隊處理、通訊協議處理。
   應用層 ：應用層指和呼叫中心結合的應用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等。