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呼叫中心管理的流程管理機制

發布時間: 2013/10/04

一般來說，呼叫中心管理的流程機制應至少包括以下幾個方面：

品質管理制度

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。

受話管理制度

實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

考勤管理制度

實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。

實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

綜合考評制度

實施目的：約束客服代表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。

實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

外部滿意度測評制度

實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。

實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

業務考核制度

每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。