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虛擬呼叫中心如何做好管理應用

發布時間: 2013/10/04

　　商業用戶在管理虛擬呼叫中心時所遇到的頭疼問題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統和團隊，要做到這一點，可分以下三步來走：

　　1. 簡化技術。在建設虛擬呼叫中心的過程中，應著重如何將所有收集的客戶細節轉變為可用信息，并圍繞這一宗旨來選擇技術解決方案，目標是通過設置正確的管理工具來加強商業用戶訪問控制及儀表盤的能力。

　　2. 安全互動。在虛擬呼叫中心結構框架內，針對不同的商業用戶建立安全訪問區，即只有當客戶信息與用戶的職務角色有關時，才能被訪問。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術解決方案一要能夠為經理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制，防止在呼叫中心環境內泄露敏感信息給不相關的員工。

　　3. 標準化。我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術的集群，企業要做的就是通過統一的制度標準，形成規范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心系統時，還應注重商業持續性，要容災恢復能力，這樣就能保障在突發情況發生時，呼叫中心經理可以快速恢復或啟動備用呼叫路由，而不會對客戶造成中斷，影響企業經營。