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2012最全面的呼叫中心運營策略

發布時間: 2013/10/04

呼叫中心從它開通服務開始，就是一個持續運營、集中處理企業科信息的實體，無論其定位是否為開通24小時×365天全天候服務的運營機構。因此，呼叫中心的運營管理策略是一個不間斷設計、執行、改進的反復過程。
運營管理策略的制定大體需考慮以下幾個方面的內容：

1.確定呼叫中心的市場開拓計劃及相應的實施方案
呼叫中心作為企業信息服務平臺的門戶，代表特定的企業發布或搜集客戶及市場信息是其基本職能。因此，如何讓特定的人群獲知、了解、熟悉及習慣通過這種特殊的門戶來與企業傳達相關的信息，這本身就存在一個市場開拓的問題。采用特定的服務號碼（如95-或96-字段的“特服號碼”，企業800被叫方付費號碼），通過外呼或短信群發等形式，配合采用市場廣告宣傳等手段，讓特定的客戶群體接受并樂于采用這種信息渠道是運營管理策略中的第一環。對于外包型呼叫中心來收，其價格確定、市場牽引、市場驅動、服務特色監理等都對這種推廣產生重要的影響。

2.預測呼叫中心的規模
呼叫中心話務量的估算有一套完善的方法和算法。簡單地對一個客戶服務機構的話務量進行估算，大體會涉及：客戶數量、年增客戶數量、現日處理電話數量、現有對外電話狀況等主要因素；結合對平均通話時間的估算我們將可以對現階段所需的服務人員數量進行估算和短期預測。

3.具體的業務流程
業務流程是開展特定服務的工作規程，因此，業務流程的制定應簡明清晰可操作，可以界定具體的負責人并分清責任。

4.項目管理
作為一個以服務為產品的機構，呼叫中心采用全員化的項目管理方法。將管理重點放在實施上，采用項目經理制度及矩陣管理方法，責任到人。因此，呼叫中心的管理應樹立服務項目意識，為項目服務。

做好項目管理要注意八個基本原則：
項目范圍的界定管理
項目的時間管理
項目質量管理
項目人力資源管理
項目溝通管理
項目風險管理
項目采購管理

5.用戶信息收集、整理、存儲、利用
呼叫中心的價值有三層含義：其一，透過客戶服務的運作，我們可以將企業外部的客戶信息和市場信息匯總搜集，通過為企業客戶提供更便捷通暢的信息渠道來實現客戶的高滿意度和良好客戶體驗的客戶服務；其二，我們可以通過對所有客戶信息資料的匯總分析，進而實現主動的客戶營銷；其三，將外部的客戶信息和市場信息與企業內部的財務信息和業務信息相融合，通過數據挖掘的方法，我們可以實現企業自身業務流程的完善和優化。

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