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Web呼叫中心

發布時間: 2014/01/19

1. Web呼叫中心的三種方式
    建立互聯網呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大處資金之前，仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現有的呼叫中心基礎設施升級，從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務，或者建立新的呼叫中心。
2. Web呼叫中心回復網上呼叫的幾種方式
    目前，有三種技術用于連接互聯網網上用戶與呼叫中心坐席，它們是：呼叫回復(Call Back)、呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。
    目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)的企業，可以安裝一個IP電話網關作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作為公用電話交換網與互聯網之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務。
   租用呼叫中心服務
   目前沒有呼叫中心基礎設施的企業，可從網絡服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。
   采用CT服務器，建立互聯網呼叫中心
   公司也可以在CT服務器上投資，這種服務器將IP網關的處理功能與傳統的計算機電話集成(CTI)功能結合在一起。CT服務器可合并不同供應商的應用程序，同時共享同一系統資源。CT服務器的功能很像其它多種的辦公室服務器，在單個系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發、升級和維護，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優勢。
   如何實現瀏覽器共享？
   有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時瀏覽同一網頁的新功能，由座席人員控制網頁的更替。通常，為實現這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個通用的軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進行(如每秒鐘)點陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上“讀”出屏幕的點陣，然后“畫”到另一方的屏幕上。