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企業管理理念的演變

發布時間: 2013/10/04

    企業管理理念是隨著市場環境變化而演變的。在早期，企業面對的是一個需求巨大、供給不足的賣方市場，基本不存在競爭。企業只要能生產出產品，就不愁賣不出去。這時候，如何提高產品產量成為管理的中心，企業管理基本上是產值的管理。
    隨著科學技術的進步，企業經營管理水平的提高，生產效率大大提高，商品逐漸豐富，開始出現競爭。隨著競爭的加劇，如何把產品賣出去成了企業的第一目標，產量中心論被銷售中心論所取代，企業管理的重心轉向銷售環節。為了生存和發展，企業一方面提高產品質量，另一方面強化推銷。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭使得銷售費用也越來越高，因此產品的銷售額上去了，可利潤卻下降了。這時，企業管理的重心移向了以利潤為中心的成本管理上。可是，成本是不能無限壓縮的，當在一定質量保證的前提下成本的挖掘已經到了極限時，成本壓縮必然以產品質量的下降或提供給客戶價值的降低為代價，其結果必然是被市場所拋棄。于
是，企業的目光開始從內部挖潛轉向爭取客戶，轉向企業的市場營銷、銷售和客戶服務等部門的管理。企業客戶意識開始加強，客戶地位逐漸提高，“客戶就是上帝”成為企業的口號。
    特別是隨著互聯網時代的到來，市場的主動權正逐漸地交到客戶手中.客戶一旦對企業的產品或服務不滿意，只要輕點鼠標就可以進行新的選擇。吉頓·塞森(嘉信理財公司的執行副總裁)曾經說過這樣一段話:“過去公司總是習慣于談論如何鎖住客戶。他們想如何去擁有客戶。他們誘導客戶，帶他們進來。然后就處心積慮地想:‘怎樣從他們身上獲取利潤以及怎樣勸他們買這種產品。’但現在，公司已經不能再這樣來思考問題了。在互聯網時代之前，公司可以有客戶意識，卻不必以客戶為中心。現在，他們別無選擇。互聯網將交易主動權轉移到了客戶手中，你的客戶距你的競爭者僅點擊一下鼠標之遙。”由此可見，在日益激烈的競爭環境下，客戶對產品和服務的滿意與否，已經成為影響企業生存和發展的決定性因素，客戶的滿意就是企業效益的源泉。企業只有以客戶為中心，為客戶創造價值，并建立親密的客戶關系，企業才能生存和發展。
    縱觀企業管理的發展歷程，其管理理念的變遷大體經歷了4個階段，如下圖所示。隨著市場環境的變化，企業管理理念逐漸從單純關注內部管理轉向內外兼顧，從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，形成了當今企業管理的核心理念。“客戶中心論”實質上就是以客戶需求為中心，通過不斷地提高客戶滿意度來獲取利潤，實現企業與客戶的“雙贏”。