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廣東省人民醫(yī)院

發(fā)布時間: 2012/10/05

企業(yè)概況
 
廣東省人民醫(yī)院（廣東省醫(yī)學科學院）創(chuàng)建于1946年，下轄2個分院、6個門診部和6個研究所，托管2家基層醫(yī)院，綜合實力名列國內前茅，病人來源覆蓋國內外，深受廣大群眾信賴。
醫(yī)院各專科亞專科設置齊全，共有12個國家臨床重點專科、34個廣東省臨床醫(yī)學重點專科/學科。醫(yī)院2017年度全國最佳醫(yī)院排行榜（復旦版）綜合排名第29名，位居全國省級人民醫(yī)院前列；排名進入全國前十的專科共5個。醫(yī)院通過質量立院、科技興院、人才強院、文化昌院，朝著“全國一流、世界知名”的目標揚帆遠航。
 
解決方案及效果
 
廣州聚星源針對廣東省人民醫(yī)院的實際情況，醫(yī)院行業(yè)的需求，為其制定了醫(yī)院呼叫中心解決方案，提供電話預約掛號系統(tǒng)。
 
1、電話預約掛號
用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲。
 
2、自助語音服務
為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。客戶直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
 
3、人工座席接聽
當客戶無法通過自動語音取得相關信息，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
 
4、電話全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
 
5、座席班長監(jiān)管
座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。
 
6、自動呼叫、回訪
在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。
 
7、專業(yè)技能分組
在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
 
8、醫(yī)療關懷服務
利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關懷服務，如用藥提醒、復診提醒等等。
 
9、預留擴展接口，可基于互聯網的呼叫中心服務
目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。
 
實施效果
 
1、智能語音導航提供自助服務，改善醫(yī)院服務質量
2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷
3、提供患者咨詢、投訴及建議途徑
4、人工服務提供業(yè)務咨詢及業(yè)務收錄
5、優(yōu)化服務流程
6、導醫(yī)功能
7、降低醫(yī)院的服務成本
8、提升醫(yī)療信息化的水平