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報(bào)表制作的目的在于應(yīng)用，從各種數(shù)據(jù)中，我們幾乎可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的所有表現(xiàn)。所以，在報(bào)表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來(lái)進(jìn)行有效管理才實(shí)現(xiàn)了報(bào)表的真正效用。

一、數(shù)據(jù)表象背后的真相

報(bào)表看起來(lái)就是數(shù)據(jù)的堆積，但數(shù)據(jù)本身并不具有實(shí)際的意義。比如，一個(gè)員工的通話時(shí)長(zhǎng)是2分鐘，話后處理時(shí)長(zhǎng)是1分鐘。單從這2分鐘和1分鐘來(lái)看，我們并不能直觀地看到這些數(shù)據(jù)的實(shí)際意義。那么，數(shù)據(jù)的實(shí)用價(jià)值是在分析中體現(xiàn)的，我們看報(bào)表，更多的是要看數(shù)據(jù)所顯示的問(wèn)題及現(xiàn)象。

呼叫中心的最終價(jià)值即在于能為企業(yè)提供客戶(hù)感受、意見(jiàn)、期望和不滿(mǎn)。那么，報(bào)表的最終目的也在于此，通過(guò)報(bào)表，我們需要看到其中存在的問(wèn)題，尤其是對(duì)于典型性問(wèn)題的分析，如問(wèn)題出現(xiàn)的原因、現(xiàn)象、涉及的部門(mén)等，以及由此的改進(jìn)建議等。這些才是數(shù)據(jù)的最終價(jià)值。

所以，任何一個(gè)報(bào)表使用者，不應(yīng)只注意報(bào)表的數(shù)據(jù)，還應(yīng)看到報(bào)表的真正意義和背后所顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，這樣，才能保證報(bào)表的實(shí)際使用意義。

二、報(bào)表的適用對(duì)象

同樣一張報(bào)表，對(duì)于不同的呼叫中心系統(tǒng)使用者，往往具有不同的意義。比如，同樣的一張質(zhì)檢申訴表，座席員關(guān)注的是自己的申報(bào)是否被受理，結(jié)果是否能夠接受。質(zhì)檢員關(guān)注的是自己的評(píng)判如何能被座席員接受，座席員的申訴理由，是否該更改結(jié)果等。

主管關(guān)注的是，每個(gè)質(zhì)檢員被申訴的數(shù)量，申訴的理由是否成立等。所以，我們?cè)谑褂脠?bào)表時(shí)，應(yīng)確定報(bào)表的使用對(duì)象。即在制作時(shí)就應(yīng)考慮到使用者的關(guān)注點(diǎn)和意圖。一般來(lái)講，一張報(bào)表制作不應(yīng)涵蓋太多的使用對(duì)象，針對(duì)不同的使用對(duì)象，最好制作不同的報(bào)表。這樣，不僅可提高報(bào)表使用的效率，也可避免不必要的數(shù)據(jù)泄漏及理解有誤等。

三、報(bào)表的系統(tǒng)使用

報(bào)表的制作目的之一是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行留存，留存的目的主要是用于趨勢(shì)分析及預(yù)測(cè)分析。那么，歷史數(shù)據(jù)的使用和挖掘就非常重要了。我們?cè)趫?bào)表的使用時(shí)，要注意系列報(bào)表的共同分析。

從橫向上看，報(bào)表的系列使用指一種報(bào)表與其他報(bào)表的同時(shí)使用和合并分析，如個(gè)人工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)與質(zhì)檢報(bào)表分析，可以讓我們不單看到員工的業(yè)績(jī)也能看到員工的工作質(zhì)量，即量與質(zhì)的綜合分析才能更清楚的分析員工表現(xiàn)。對(duì)于同一張報(bào)表，我們也可以同時(shí)看待不同的數(shù)據(jù)項(xiàng)，如在看團(tuán)隊(duì)的接通率時(shí)也要看服務(wù)水平等。

從縱向上看，不同時(shí)期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)能讓我們看到走勢(shì)。如員工質(zhì)檢成績(jī)的提升或下降、來(lái)電量的上升或下降等。縱向數(shù)據(jù)分析，也可以起到預(yù)測(cè)功能。這在排班管理中尤為重要。

四、報(bào)表的驗(yàn)證分析

報(bào)表數(shù)據(jù)所顯示出來(lái)的結(jié)果，有時(shí)需要我們進(jìn)行驗(yàn)證。因?yàn)橛行��?shù)據(jù)不能排除系統(tǒng)出錯(cuò)、作弊、概念定義錯(cuò)誤等情況。就如我們?cè)诓榭纯蛻?hù)取消訂單時(shí)，往往要聽(tīng)取錄音，因?yàn)轭l繁的取消訂單，不能確定是客戶(hù)自愿取消還是員工轉(zhuǎn)移了訂單。在我們查看員工登陸時(shí)長(zhǎng)時(shí)往往需要查看員工接聽(tīng)電話的時(shí)間，因?yàn)橛械膯T工將系統(tǒng)登陸后即轉(zhuǎn)為置忙狀態(tài)，而去吃早餐等。

所以，我們?cè)谑褂脠?bào)表時(shí)要注意報(bào)表的真實(shí)性檢驗(yàn)。只有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的報(bào)表才有分析價(jià)值，錯(cuò)誤的報(bào)表會(huì)導(dǎo)致工作偏離向錯(cuò)誤方向，害處非常大。