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關鍵詞：呼叫中心 CRM 客戶關系管理

    CRM與呼叫中心的關系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關系是呼叫中心成功的關鍵。 CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息的統計分析、處理、采掘和提煉，使呼叫中心業務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節省通話時間，既可以提高業務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。
    CRM是呼叫中心和企業后端數據庫的聯系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相連，與企業的管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業的數據倉庫(data warehouse)中，供企業領導者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮CRMO
    呼叫中心是客戶關系管理的實驗室。大多數公司和組織建立在模擬商業模型上。決策過程和權利是金字塔結構，由于決策步驟的原因，增加了決策時間要素。由于商業模型基于數字網絡，會立即響應，因此可省掉決策過程中的部分時間。
    當CRM引入整個組織時，呼叫中心而對的每一個挑戰將會增強。CRM不只是一個軟件策略，它是混合模擬企業與數字網絡過程的挑戰，是改變決策過程的挑戰，也是為客戶節省時間的挑戰。這是一種思想的轉變，只有主要管理者重視并負責實施所需的改變，這項計劃才會成功。
    很多成功的實際案例表明，設計出完整的客戶聯系過程是成功的首要因素。理解處理過程后，可以計算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費和收益比。但更重要的是能為客戶服務明確責任和權利，并將客戶聯系與銷售、市場和服務部門結合在一起。應記住，對于客戶來說，并不存在銷售、市場和服務的區別。
    模擬型公司常常要了解各部門的客戶群數量，判斷是否應該將客戶轉移到銷售部門或是否該部門允許處理這個客戶。這些典型的“模擬”問題增加了客戶聯系過程的時間和成木。對過程的描述越詳細，問題就越能更好地得到預先處理。
    數字型組織并不區分銷售、市場和服務，所有的客戶交互由一個管理者負責，客戶聯系過程是一個整體，所負責的包括銷售收入、市場和客戶滿意度。銷售不再是一種事件，成為一個持續的過程，收入可以表達為客戶需要被滿足后的結果。與模擬型企業相比，其中的文化沖突非常明顯，例如對銷售人員，通常只針對簽署訂單的獎勵不存在了。這種數字型方式一定會獲得成功，因為它降低了費用，同時增加了客戶滿意度。
    客戶聯系的模擬型方法會帶來工作壓力，并且呼叫中心的客戶信息服務人員缺乏職業滿足感。不能完成完整的聯系過程，看不到自己的服務產生的結果。這些因素帶來的后果是:過高的人員流失率，缺乏工作動機，無法體現自我價值。
    CRM的目的并不是推動企業轉變為以客戶為中心的“過程驅動型”企業。轉變的目的是:提高成木收益比，增加市場份額和覆蓋面，最終增加凈利潤。將呼叫中心看成是CRM實驗室給我們的一個機會，能夠了解實施CRM需要做些什么。CRM并不是一個軟件解決方案，而是從模擬型企業到數字型企業轉變的一個重要的管理戰略。
    呼叫中心是企業對客戶整合化的聯系窗口，如果沒有呼叫中心，客戶不同性質的問題必須直接尋求不同部門人員的協助，或牽扯許多單位以致往來奔波。而且當企業任由客戶打電話到內部單位來聯系時，常會千擾到內部人員的作業，并且可能造成人員因忙于日常工作，而給予客戶不友善的態度或不一致的答案，這種情形是導致客戶流失的重要原因。呼叫中心能提供客戶一個明確且單一的對話窗口，提供“一站式”one-stop的服務，解決客戶尋求協助的困擾并避免干擾內部作業。
    呼叫中心是企業讓客戶感受其價值的中心。進入競爭激烈的電子商務時代，企業應更加專注創造客戶的附加價值，特別是未來的競爭主軸—服務。透過呼叫中心能提供客戶產品之外更多的附加價值，例如個性化咨詢服務，24小時電話服務，這些附加價值有助于協助客戶解決問題，增加客戶滿意度。
    呼叫中心是企業搜集市場情報、客戶資料的情報中心。企業通過呼叫中心來接近市場，有下列幾種情況。
    (1)收集客戶的抱怨與建議，作為改善產品及服務品質的重要依據，呼叫中心應定期將客戶的需求及抱怨整理集中交給后臺的單位以備參考。
    (2)呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立客戶資料庫以便分析市場消費傾向。
    (3)企業的營銷活動，往往可以先通過呼叫中心、網站、客戶來信等信息渠道來了解市場的動向，盡早協調后臺活動單位來調整活動規模，例如反應比預期熱烈，企業便要考慮是否能處理過多的訂單或活動，可提早準備。
    呼叫中心是維護客戶忠誠度的中心。客戶的忠誠度往往和售后服務成正比，例如快速回應客戶的抱怨、協助解決客戶的困擾，并讓客戶感受貼心的服務，此時呼叫中心擔負起維護客戶忠誠度的重大責任，解決疑難雜癥。除此之外，還可以推薦其他適用的產品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因為忠誠的客戶可以買得更多、或愿意購買更高價的產品，并且服務成本更低。忠誠的客戶也可能免費為公司宣傳，或推薦他的親戚朋友來購買或了解，增加更多的新客戶。