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呼叫中心座席員的職責(zé)

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/06

    呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價(jià)值，捕捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。
    作為最前線的工作人員，呼叫中心座席員的工作職責(zé)是:根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作:提供高水平客戶服務(wù)，以確保客戶滿意。
    呼叫中心的運(yùn)營管理是一個(gè)不斷的實(shí)踐積累過程。運(yùn)營管理者們始終在思考一個(gè)問題:為什么呼叫中心的運(yùn)營不如當(dāng)初平臺(tái)建設(shè)前設(shè)想的那么理想？服務(wù)質(zhì)最為什么總是不能達(dá)到理想狀況?運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)收益卻為什么總是差強(qiáng)人意?
    一個(gè)運(yùn)營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運(yùn)營的呼叫中心普遍采用關(guān)鍵績效指標(biāo)(key performance indicators)來最度呼叫中心管理的問題。呼叫中心的管理及工作是一種相對流程化的模式，一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平的高低可以由具體的數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行反映，即通常所講的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI可分為對外和對內(nèi)兩個(gè)方面—對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益。