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呼叫中心運經理的崗位職責

發布時間: 2013/10/04

    (1)規劃、管理及控制呼叫中心的日常運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本目標。
    (2)制定相關現場制度、服務規范以及業務徑營指導意見。
    (3)負責管理整個呼叫中心的運作表現，質量保險，生產率及成本效率控制等目標，并全面監管日常客戶服務。
    (4)在符合優質服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。
    (5)管理被分派項目的整體質量、績效與生產力產出。
    (6)設計并優化客戶相關流程和業務支撐流程（包含一般電話處理、騷擾電話處理、工單處理、追電處理、留言處理、申請復核監聽結果處理、網上應答處理等）；以確保相應崗位對流程和規范的遵循度。
    (7)及時發現及校正任何形響生產力及服務質量的營運問題。培養積極向上并且具有專業服務、營銷技能的工作團隊。
    (8)根據員工月度、季度、年度考核辦法，負責具體實施續效考核。
    (9)負責提升呼叫中心業務績效、達成呼叫中心整體的既定業務目標。
    (10)負責員工的日常管理（包括紀律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)，負責提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿意度，控制流失率。
    (11)定時召開呼叫中心業務會議，與員工就近期發現的問題進行交流、溝通。在會議上及時解決通用性問題。
    (12)做好呼叫中心業務實施過程中與其他柑關部門的溝通、協調工作。
    (13)負責解決部門內矛后與沖突，保證部門內團隊間的協作與發展。
    (14)負責呼叫中心設備完整性的管理。