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關于水務企業迫切建立呼叫中心的淺析

發布時間: 2014/01/06

    水、電、煤氣的供應與人們的日常生產、生活緊密相關，工作效率、服務質量越來越受到社會的關注，如何保障自來水的正常供應，及時處理突發事件，對用戶在使用過程中出現的異常情況及時有效地處理是供水企業需要重點解決的問題。伴隨著經濟的高速增長，城市的發展速度越來越快，城市人口也是與日俱增，居民和單位的用水困難、用水突發事件隨著用水人口的增加而同步增加，處理不及時將會影響社會的和諧與穩定，也對水務企業的應急處理效率提出了更高的要求；同時隨著信息時代的來臨，人們漸漸對各種各樣信息需求越來越高。
    目前，各自來水公司每天都要面對大量市民的咨詢、投訴、報修等，越來越多的業務通過電話、傳真的方式達成，水務企業原有的熱線電話一般采用普通辦公電話接聽的方式，無語音排隊功能，無統一的計算機服務平臺，信息無法共享，業務處理流程繁瑣，不能對客戶歷史資料進行跟蹤。同時由于部門的業務電話分散，給用戶帶來諸多不便，如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了最急待解決的課題。為提高服務質量，解決群眾的實際需求間題，水務企業迫切需要運用現代通信網絡技術和計算機語音處理技術，引進先進的客戶關系管理和營銷服務理念，建立呼叫中心系統來解決這一系列服務問題。因此，公司希望通過建立24 小時的服務熱線系統，提供“來電來信來訪”三來服務，為市民提供咨詢、投訴、報修、舉報、水費催收、停水通知等服務，因此，呼叫中心無疑成了水務公司的最好選擇，在公司與客戶之間架起連接的橋梁，極大地提高客戶的滿意度，提高市場競爭能力。現代化的企業呼叫中心不僅可以在對客戶服務方面發揮作用，同時也在營銷、管理、效率等方面發揮優勢。呼叫中心建設的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準。呼叫中心系統將電話、通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關歷史記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用戶數據，提高企業運行效率。
    水務呼叫中心系統是一個完善的客戶服務管理平臺，同時對業務的處理起到了跟蹤和監督的作用，其服務功能得到大大加強，該系統的建立集中體現了“以客戶為中心”的服務理念，將為供水企業樹立起公開、透明、高效、規范的供水服務新形象發揮重要作用。