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快遞行業呼叫中心建立的迫切性需求

發布時間: 2021/09/18

    快遞是電子商務高速發展的必然產物之一，目前快遞企業正在不斷增長。那么如何在眾多快遞企業中脫穎而出，不斷增強自身競爭力成為快遞企業目前面臨的最大難題。
每逢節假日來臨之際，就是快遞業旺季來臨之時，例如即將到來的中秋節，寄月餅，送禮物；還有就是對于在電商行業議論得如火如荼的“雙十一”節日，每逢這些節日快遞業務都是應接不暇，這對于快遞企業明顯是一個很大的考驗。要想在競爭激烈中生存下來明顯要解決普遍面臨的以下問題：
     一、服務號碼不統一
    快遞企業通常都公布多個電話號碼，客戶難以記住，并且容易造成占線，錯失一些新客戶。各服務號碼還會因為營業網點、地點、上班時間的限制給客戶造成諸多不便。
    二、下單受時間、空間限制，服務方式單一
    目前的快遞接單都是通過電話通知后，上面取貨是寫收貨單，都是以當面受理為主，這就收到了時間的限制，同時使客戶感到與企業存在距離感。這種接單形式太單一，也容易造成客戶流失。
    三、業務受營業點條件限制，如地點、營業時間等，不利于業務的增長。
    四、時效性差，解決問題的能力有限。
    業務員不能對來電進行身份的確認，處于一種被動狀態，不能全面、快速了解客戶的背景資料和與企業往來的歷史材料，因此限制了問題的解決速度。
    五、客戶信息缺乏管理
    大多數快遞企業都具有相對多的營業網點，造成企業對客戶信息無法集中管理與挖掘，對客戶的需求了解不到位，服務效率明顯低下。
    六、客戶問題處理不連慣
    客戶多次致電咨詢，可能會有不同部門的話務員來接電話，造成了問題的重復性，影響工作效率，而且容易造成責任相互推諉的現象。不僅問題得不到解決，還引起了客戶對企業不滿。
    七、客戶流失嚴重
    很多客戶只認識業務員，不知道快遞企業，客戶與業務員比較熟絡，業務員一旦離職客戶就變成了業務員的私有財產，給企業造成了很大的損失。
    八、電話服務與自身業務流程脫節
    電話服務方式是快遞企業較為原始的一種服務方式，電話服務進行時不能即時電子服務記錄并直接轉入下一流程，客服流程與自身其他業務沒有良好的對接，導致了效率低下與管理困難。
    以上八大問題明顯限制了快遞企業的發展速度，而快遞行業呼叫中心不僅可以完美解決以上問題，對客戶服務提升和完善起到不可替代的作用。通過完善管理呼叫中心，將給其客戶體系帶來穩定、可靠的系統平臺，增強了快遞公司客戶服務的工作力度，提高了工作效率，提高了客戶滿意度。