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基于CRM的航空公司呼叫中心發展趨勢

發布時間: 2014/01/07

    隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備的出現以及Internet的迅速發展。現在的呼叫中心是基于CTI技術和現代通信技術的結合產物。可以人工或者自動處理大量電話呼出呼入業務和服務的運營場所。通過網絡進行通信，網絡資源共享，為客戶提供一系列的服務和支持，并可以進行市場推廣和營銷和活動。
    航空呼叫中心提供的服務一般有自助服務、信息查詢、業務受理、投訴建議，主動呼出的客戶關懷及滿意度調查，報表統計等。可見，航空公司呼叫中心的主要職責還是客戶服務類，為旅客提供客票預定、支持幫助、投訴建議。
    然而，隨著航空公司營銷意識的提高，對客戶滿意度的注重，以及對自身贏利、擴展新市場，提高企業核心競爭力。航空呼叫中心的作用發生了本質的變化，呼叫中心與CRM應用集成，作用不僅僅是客戶服務、客票營銷的渠道，還成為了實施CRM戰略、關系營銷的重要手段。
    航空公司實施CRM的目的是改善公司與旅客之間的關系，它應用于航空公司的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與旅客相關的領域。
    航空公司CRM系統通過建立客戶數據庫，對信息進行統計、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到旅客的詳細信息、過去交涉記錄、旅客愛好等信息，從而為旅客提供個性化的服務。呼叫中心與CRM集成也提供電話、IP電話、Web、Email、傳真、語音信箱等多種溝通方式。
    呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺業務流程。通過呼叫中心在為旅客服務的過程中，收集客戶資料信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源，有利于航空公司為旅客提供高品質、個性化的服務。
    CRM是呼叫中心與航空公司后端數據庫的聯系紐帶。對外是面向旅客的客戶服務中心；對內，是與整個航空公司的管理、服務、調度、生產結為一體。呼叫中心要發揮其應有的效應，必須與CRM有機地結合起來。旅客無論是通過網絡、傳真還是電話與航空公司聯系，都會反映到航空公司的信息系統中。這樣客服代表就來電旅客信息一目了然，可以為旅客提供個性化服務了。
    呼叫中心與CRM結合應用除了客戶服務方面，在電話營銷方面也起到了重要的作用。可以利用客戶關系管理系統對客戶進行主動營銷。