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深度探討呼叫中心人員流失因素

發布時間: 2014/03/17

    中國呼叫中心經過十多年的發展，技術發展日新月異，應用行業也從電信、金融等服務型行業開始轉向傳統的生產制造業、公共事業、政府以及當今網絡比較盛行的電子商務、IT等其他產業的延伸。呼叫中心在企業運營發展中起到了越來越突出的作用。
    呼叫中心企業是以“勞動力密集型”“人才密集型”的典型企業，人員資源是最寶貴的資源。人員眾多就涉及更為嚴重管理的問題了，這是呼叫中心運營管理中的重要一環。基于呼叫中心產業的特性與人員構成的特殊性，呼叫中心人員流動性普遍高。人員高流失率已經嚴重困擾著呼叫中心長期穩定發展的突出影響因素。
    呼叫中心在未來一段時間內仍會高速增長，未來呼叫中心該如何控制人員流失的問題是眾多呼叫中心企業頗為關心的熱點問題之一。
    不了解呼叫中心話務員的工作性質的人可能會認為，呼叫中心話務員只是接電話，是非常簡單的工作，勝任完全是沒有問題，不存在有工作的壓力。其實不然，呼叫中心坐席代表的工作壓力也不比其他任何一項工作的壓力小，坐席代表的工作壓力主要來源于工作的性質及上班形式，績效考核制度以及來自客戶方面的壓力。
    呼叫中心屬于特殊的服務型行業，為客戶提供的服務往往是7×24小時的不間斷服務，這種形式的工作制決定了必須進行輪班制。這種輪班制度加上有部分客戶給話務員賦予的壓力明顯造成人員流失。
    績效考核制度。在呼叫中心的運營管理中對一線話務員都有一套完整的嚴格規范的績效考核制度。對話務員工作缺乏工作耐心和興趣的坐席代表，績效考核差，無法承受這種壓力的話務員也會自愿離職。
    針對這種特殊的行業的工作環境中，呼叫中心管理主管必須給予一線員工更多的輔導和鼓勵。在一個缺乏激勵的團隊環境中，話務員通常會感到無助、迷茫，因此會對工作失去動力。這會給人員流失造成了一定的影響。
    工作福利普遍低下也是造成人員流失的原因之一，呼叫中心的一線員工的福利待遇普遍處在社會的中下層水平，員工忠誠度極低，加上社會認可度地下，造成了呼叫中心的一定人員流失。